主持人：开头语。打造96118为民在线栏目的目的和意义，介绍嘉宾。 

　　张：两位主持人好，听众朋友大家好。我是96118 民生服务热线管理中心主任张帅，很高兴能和大家在91.7直播栏目里见面。今天是我们91.7第一天进行直播，在这里我也祝我们达旗的广播电台91.7越办越好。 

　　主持人：这次广播电台和96118合作打造这样一个直播栏目，您怎么看？ 

　　张：这次96118和旗广播电台合作开通的96118为民在线直播栏目，我觉得是我旗民生工作的一次特别好的尝试。这种方式更能深入百姓、贴近群众，对于我们来说，直播栏目的开通，一方面是多了一条为民服务的渠道，另一方面把群众诉求的解决情况晒出来、亮出来，实际上也是让我们的群众都能参与进来，监督我们的工作。在打造这个平台的过程中，得到了旗里领导的大力支持，这一点我们也能感受到旗委政府要打造服务型党委政府的决心和力度。 

　　主持人：96118运行以来应该说受到了广大老百姓的认可。我经常打，现在运行如何，让张主任给我们介绍一下。 

　　张：好的。确实，我有时候也会打这个热线，我身边的朋友、亲人告诉我，他们也经常打。这也能从一个侧面反映出96118确实得到了大家的认可。96118作为旗委政府的一个便民服务窗口，自2014年运行以来，截止6月11日共受理群众诉求X件，接近10万件，从刚开始每天平均接10多个电话，到现在平均每天接150个电话，最多的时候我们一天接近400个电话。从电话量上也能反映出96118确实办了一些实事，老百姓觉得这个电话还行，下次还能打，这就达到了我们为民服务的目的。 

　　    这几年我们一直在完善96118的服务功能，拓宽服务渠道，先后整合了旗长热线、便民养老、消费者维权等各类热线，现在群众只需要记96118一个电话，所有的困难问题就都可以得到解决或答复。目前，在全旗范围内实现了群众诉求全天候一站式受理、全方位多渠道办理的良好局面，最大限度地畅通群众诉求表达渠道，让达旗百姓话有地方说、事有地方办、困难有人帮、问题有人管。 

　　主持人：现在96118共有多少人接线呢？ 

　　张：目前中心在岗的接线人员共8名，实行的是全天候24小时在线制度，受理员按照白班、夜班2班倒，白班有4名接线员，夜班有2名接线员，平均每个受理员单日接40个左右的电话，除了接电话以外，还需要回访群众、与各单位协调对接等，所以业务量特别繁重。 

　　主持人：每天面对各种各样的问题，受理员应该知识面很广啊 

　　张：是的。我们每天接到的诉求是千奇百怪的，面对的群众也都是不一样的。所以，在受理员上岗前，我们必须经过专门的培训，比如，对各单位职能职责要了解透彻，对一些最新便民政策及办理流程都要掌握。还有接电话的标准用语、态度语气，这些我们都要进行培训。当然，上岗后，面对一些新问题，受理员还需要持续学习、积累。 

　　主持人：接那么多电话如何保持一个好的接线态度？ 

　　张：确实，一直保持一个好的服务态度真的很难。我们经常会遇到一些群众心情不好、不理解，一上来就骂，骂半个小时，我们的受理员基本没有没被骂哭过的。面对这种情况，我们的受理员只能是自我调整，还要耐心解释，直到群众理解为止。我们常讲，对每一个群众要像对待自己的家人一样，这样我们在处理问题时，责任心就会更强，接打电话时态度更好。 

　　主持人：你们接到特别的电话有哪些？奇怪的，或者是有趣的一些诉求。 

　　张：这个很多。比如，有群众打电话说，我的车挂前进档后，为什么倒走？有人打电话说捡到一匹骆驼。。。 

　　主持人：有没有骚扰电话？ 

　　张：这个也经常有。比如，有些群众醉酒后来电要求我们给介绍对象。有的就是想找人聊天，电话一打就挂不断。在这里我们也希望大家理解，96118作为一条公共服务热线，希望大家正确认识，不要长时间占用公共资源，让真正有诉求的群众可以接通电话。 

　　主持人：96118的服务态度的确是很好。上次我反映问题，过了一天，又回拨过来，告诉我处理结果，问满意不满意，我很满意。你们的流程是什么样的？ 

　　张：我简单介绍一下我们的流程。我们按照受理、转办、回访、督办、结案的服务闭环进行受理。简单来说就是群众反映的问题，我们直接答复，答复不了的，派到相关单位处理，单位在规定的时间内，处理完成后，向诉求人答复，同时向我们中心回复。中心会按照单位处理结果回访诉求人。看诉求人是否满意，如不满意，我们会重复派到单位处理，直到群众满意为止。有些一时解决不了的，我们也会跟踪督办。 

　　主持人：“96118，有事您就拨”的口号很接地气，那么到底哪些问题可以向96118反映呢？ 

　　张：我们面对所有群众喊出这个口号，只要你有困难，都可以打，但一定是合理的基础上。具体讲，政府公共服务类和社会服务两大类。举例也就是政府一些部门职责范围内的都可以打，比如办理流程、停水供暖、井盖缺失、红绿灯设置一些问题。另外，就是社会服务比如问酒店餐饮电话都可以，只要涉及我们生活衣食住行的都受理。 

　　主持人：集中的问题主要有哪些？ 

　　张：有些群众诉求具有季节性，例如，春耕时期的土地问题、农资购销、灌溉供水问题，夏季的烧烤油烟污染问题，秋季的粮食售卖存储问题，冬季的集中供暖等问题。 

　　另外，农村牧区群众与城区群众的关注点也有不同。 

　　农村牧区的诉求热点集中在：土地纠纷协调与土地的确权；各类补贴发放等问题。 

　　城区群众所反映的诉求重点围绕：物业管理、供水供电、油烟污染、流动商贩、公共基础设施建设、交通秩序维护、老旧巷道改造、雨天积水清理等方面。 

　　当然我们的服务主体主要是我们政府的各职能部门，我们只是政府各部门的一个前台和窗口，在这里也向我们服务群众的部门一线工作人员表示感谢。 

　　主持人：都能处理吗？ 

　　张：目前我们的办结率是99.03%，群众满意度是98.23%。也不是所有问题都能处理。有些问题需要间段性处理。例如棚户区改造很多群众都反映类似的问题。但这个政府是有规划的，不是一下就能解决的。那我们就做好解释工作。 

　　主持人：我们知道96118是全市第三批全面深化改革可复制可推广改革项目之一，下一步我们有什么计划 

　　张：是的。我们正在升级打造96118综合服务平台。对96118热线系统进行功能升级，开发微信“随手拍”功能，群众可通过微信平台反映诉求，进一步激发全民参与积极性，大家都是监督员。同时开发移动办公、在线学习等功能，引入大数据分析与展示，为全旗民生事业发展决策提供数据依据。搭建微信公众服务平台，通过建立生活缴费、家政服务、求职招聘、党员志愿者服务、旅游服务等模块，为群众提供更便捷的一站式服务，实现96118服务平台移动化，打造互联网+便民服务。 

　　主持人： 

　　张：感谢达旗人民对我们96118这几年来的支持与包容。我们一定更加努力，把96118这个平台建设好、维护好，不辜负大家的期望。在旗委政府的坚强领导下，为老百姓办更多实事好事。把96118打造成我旗的一个为民服务品牌。同时也希望大家多关注我们91.7达旗广播电台，关注96118为民在线直播栏目。